Cette vision de l’entreprise n’est pas antinomique avec la satisfaction des salariés. En effet, seul un centre d’appels en bonne santé financière est en mesure de redistribuer une part de ses bénéfices sous forme d’investissements dans le matériel, dans le cadre de vie…et donc d’accroître le bien-être et la satisfaction de ses salariés.
Le chiffre d’affaire et la marge brute
Dans le cadre d’un centre de contacts, le CA est la somme des items facturés à leur prix unitaire : L'appel traité, l'appel transféré...
-La marge brute valeur
C’est la valeur gagnée par l’entreprise avant déduction des coûts fixes :
(Loyer du bâtiment, électricité…) dégagée par l’entreprise sur ses activités de production.
-Le taux de marge: c’est la part de CA qui sera dégagée en marge.
Exemple : Un taux de marge à 30% signifie que pour 100 € vendus, 30 € seront dégagés en marge.
Pourquoi et comment pilote-t-on une unité de production par la marge ?
En fait, la marge de production est directement corrélée à la productivité des téléacteurs : TA (Téléacteur)
Productivité = nombre d’appels pris par heure payée.
Marge = ca - coûts de production
Marge = (prix unitaire appel x nb appels pris) - (nb h TA x coûts horaires TA)
Le prix unitaire est fixe = a
Le coût unitaire de l’heure TA est fixe = b
Donc
Marge = (a x nb appels pris) - (nb h TA x b)
Et nb appels pris = productivité x nb h TA
D’où
Marge = (a x productivité x nb h TA) - (nb h TA x b)
Marge = (nb h TA) x (a x productivité - b)
Les leviers d’action hors production
Les congés payés
Sont des contraintes dont l’impact peut être minimisé en faisant prendre les congés pendant les périodes de sous activité. (Attention, toutefois, aux contraintes légales et au bien-être des salariés).
Les heures de non production (formations, réunions,...)
Elles doivent être absolument minimisées, (puisque ce sont des coûts),
Attention toutefois, il existe des contraintes à prendre en compte :
-La bonne circulation de l’information
-La qualité de réponse apportée aux clients
-L’utilisation des bons canaux de circulation de l’information permet un gain de productivité. (Exp)
-Un outil tel que le mail permet de diffuser efficacement la même information à une population ciblée, en temps réel.
-Un management de proximité adapté permet de limiter le turn-over. Il faut savoir que chaque départ entraîne un coût pour l’entreprise : il faut reformer un collaborateur, qui en plus, ne sera vraiment productif qu’après quelques semaines.
Les retards ...
Les absences ...
Les arrêts maladie...
