. - PREVISIONS

Comment mieux prévoir le volume d’appels client pour améliorer le processus “prévision” des centres d’appels ?

La prévision est le préalable incontournable de toute prise de décision. Pour faire face aux évolutions de la demande, gérer sa production et ses stocks mais aussi orienter sa politique commerciale (prix, marketing, etc.…) une entreprise commerciale s’intéresse aux ventes futures et élabore des prévisions à moyen terme, à horizon de quelques trimestres.La prévision concerne les flux d’activité et donc le volume d’appels clients à gérer, elle est d’autant plus sensible qu’elle repose sur le processus de planification des ressources humaines.

« Les impacts d’une mauvaise prévision des flux d’appels se traduisent dans un sens par des Téléconseillers en surnombre représentant des coûts inutiles, et dans un autre sens, par des appels perdus, des clients mécontents et potentiellement du chiffre d’affaires qui s’envole… ».

La prévision demande donc de faire appel à des notions de statistiques et de probabilité se basant sur le/les comportements des clients en cas de réception d’appels ou de dimensionnement de rentabilité en cas d’émission d’appels, pour cela, voici une méthode de prévision se basant sur les 12 étapes. (Dont je vous soumets 6 étapes)

La prévision permet incontestablement d’optimiser à bon escient les ressources tant humaines que budgétaires.

Mais prévoir reste un art difficile que peu de centres d’appels ont encore tenté de pratiquer.

Sur les centres d’appels de taille importante, les moyens consacrés à la prévision sont souvent insuffisants par rapport au potentiel d’optimisation budgétaire qu’elle représente, néanmoins, la prévision s’avère de plus en plus critique et surtout, de plus en plus incontournable puisqu’elle participe à l’optimisation de l’utilisation de la ressource la plus précieuse des centres d’appels : les ressources humaines qui représentent en moyenne 70% du coût d’exploitation d’un centre d’appels.
1- Vérifier l’utilité de la prévision et la positionner au sein du processus de planification RH
Tenir à jour un journal des événementsLe journal des événements (pannes, lancement d’offre…) a pour vocation de mémoriser des données qui ne sont pas issues des systèmes d’information mais qui apportent néanmoins un éclairage essentiel au prévisionniste. Il sert notamment à interpréter des données historiques qui pourraient paraître aberrantes ou inexplicables. Il permet aussi de redresser les données historiques et d’analyser le comportement du volume d’appels pendant ces événements.
2- Appliquer le principe de décomposition en matière de prévisions basé sur l’adage : “Diviser pour mieux régner”.
Pour que la prévision serve à quelque chose, elle doit pouvoir être utilisée pour dimensionner les besoins en ressources. Cela implique que les ressources soient suffisamment flexibles pour s’adapter aux besoins ou encore que l’exercice budgétaire soit en mesure d’allouer les ressources supplémentaires nécessaires. Il faut aussi que le processus prévisionnel soit suffisamment crédible pour servir la prise de décision. Dans le cas contraire, la prévision ne servira qu’à annoncer soit la dégradation du service, soit l’inoccupation des ressources.
3- Vérifier qu’une prévision est envisageable
Pour qu’une prévision soit envisageable, il faut que le futur puisse être constitué d’une reproduction de situations s’étant produites dans le passé et qu’une analyse conjoncturelle permette leur répétition dans l’avenir. Pour cela, il faut disposer d’un historique ou de situations similaires de références permettant de déterminer des usages, des populations, des réactions à des événements. La prévision est de ce fait beaucoup plus délicate dans des contextes de création ou de changement d'activité.

Il consiste à admettre que la série chronologique est le résultat de la juxtaposition de plusieurs composantes
a) La tendance qui marque l’allure générale du phénomène et les variations à long terme,
b) Les variations saisonnières. Elles sont d’une part liées au rythme des saisons météorologiques - que ce soit directement (consommation d’énergie, de boissons…) ou indirectement par les activités économiques et sociales (fêtes, vacances, soldes…). Elles peuvent également être périodiques, avec des cycles mensuels imposés arbitrairement par les activités économiques (virement des salaires, paiement des loyers, des abonnements…), des cycles hebdomadaires découlant de l’activité sociale (les week-ends, le mercredi jour des enfants, le vendredi jour de récupération), et des cycles journaliers découlant de l’activité biologique (horaires de travail, de repas…).
c) Les variations événementielles prévisibles (la bascule d’un nouveau flux, l’émission d’un mailing, d’une publicité)

d) Les variations événementielles non prévisibles (une panne informatique impactant les clients, une erreur de facturation…)
Analyser l’effet saisonnalité et les jours atypiques
Principe bien connu des politiques, une tendance ne saurait s’interpréter que corrigée des variations saisonnières. Les techniques de “désaisonnalisation” sont multiples comme exemple, le lissage par une moyenne mobile centré d’ordre 5 pour déterminer les coefficients hebdomadaires. La bête noire des prévisionnistes est l’analyse et la prévision des comportements sur les jours fériés mobiles sur calendrier selon la proximité avec les week-ends…
4- Choisir une méthode de prévision
Il existe deux types de méthodes (et de nombreuses variantes) : Les méthodes de type économétriques qui consistent à fonder la prévision sur des variables explicatives connues par ailleurs (par exemple les prévisions de ventes) ; et les méthodes extrapolatives (lissages exponentiel, par moyenne mobile, etc.) qui, en l’absence de variable explicative, s’appuient sur une hypothèse de continuité à prolonger dans l’avenir sans modification de comportement intrinsèque du processus décelé dans le passé.
5- Prendre en compte l’effet retour du taux d’efficacité et du taux de résolution au premier contactUne des particularités remarquables d’un système de centre d’appels est que plus il reçoit d’appels, plus le taux d’efficacité se dégrade et plus il génère des rappels avec un facteur retard. De même, si la réponse n’est pas apportée de manière satisfaisante, le client rappellera. Il y a donc un effet résonance qu’il faut éliminer de l’historique des appels afin d’estimer plutôt un volume d’intention d’appels. En appliquant ce même principe, la prévision doit être communiquée sous réserve de l’atteinte d’un taux d’efficacité cible.
6- Outiller le processus
Le processus de prévision nécessite de manipuler de nombreuses données et le calcul des modèles ne peut pas toujours se faire avec de simples outils bureautiques. Le recours à des logiciels spécialisés dans le calcul des coefficients de régression ou de modèles économétriques s’avère indispensable. Mais s’il est possible d’automatiser les flux et la mise en forme des données, les logiciels doivent cependant être suffisamment souples pour permettre au prévisionniste des interprétations graphiques et des ajustements manuels.