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Formation initiale
Trame de base : Initiation aux techniques & fondamentaux téléphoniques
Les formations dédiées dépendent des approches téléphoniques à adopter ainsi qu'aux spécificités du produit
| LE CONTEXTE GEOGRAPHIQUE |
-La France
-La Belgique
-Le Luxembourg
-La Suisse...
Le contexte cartographique, social, environnemental...
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| LA COMMUNICATION |
-L'adaptation du ton et du rythme verbal
-La courbe mélodique : Syntax, Prosodie...
-Le vocabulaire approprié
-Le language télémarketing
-L'écoute active
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| LE PLAN D’APPEL |
-Les principes AIDA
-Les principes ADIDAC
-Les matrices SON CAS, PICASSO, DIPADA…
-La matrice RAVIS
-La matrice ECHO
-La matrice IMPEC
-La matrice 5C
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| FRANCHIR LES BARRAGES |
-Surmonter les barrages, les standards et les secrétariats
-Les techniques du questionnement : Entonnoir
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OBTENIR L'ATTENTION DE L’INTERLOCUTEUR |
-Les phrases d'accroches
-La personnalisation du contact
-L'intonation et le débit
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LES ATTITUDES DES INTERLOCUTEURS
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-L'agressif
-Le bavard
-Le difficile
-Le timide
-L'orgueullieux...
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| L’ARGUMENTATION |
-Les techniques de conviction
-Présentation synchronisée
-Repérage des signaux d'achats ou des freins
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| LA RÉFUTATION DES OBJECTIONS |
-Comprendre les raisons de l'objection
-Mesurer le bien fondé de l'objection : Vraie ou fausse
-Déterminer le poids des objections
-L’objection prix : les différentes techniques de réfutation
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| LA CONCLUSION |
-Savoir quand et comment conclure
-Reformuler la confirmation de l'engagement
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