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A l'issu du sommet mondial sur La société de l’information qui a eu lieu du 16 au 18 Novembre 2005, La TUNISIE est devenue le 2ème berceau des centres d’appels en Afrique après le Maroc de dizaines de milliers de jeunes sortent de nos universités tunisiennes chaque année, une main d’œuvre qualifiée à un potentiel riche en connaissances mais totalement inexploité.
L'idée est délocaliser et/ou extérnaliser son centre d’appels dans les pays méditerranéens et notamment en Tunisie, c’est selon certains experts, faire des économies tout en assurant un service de qualité identique fourni initiallement, même si certains dirigeants (Etrangers et Tunisiens) se plaignent du coût encore élevé des outils : Lignes spécialisées, lien SDSL, licences CRM, packs minutes...
Actuellement, plus d'une centaine de centres d’appels opérationnels sur tout le territoire tunisien, ils couvrent divers segments et secteurs d’activités, dont la recherche marketing, la télévente, le support technique et récemment la télésecrétariat et la télémdecine sans oublier le secteur bancaire...L’ambition de la Tunisie est de devenir un pôle de services à la clientèle, à la fois régional et international, les autorités souhaitent attirer plus d’investisseurs en mettant en place une stratégie NTIC à la fois prometteuse mais loin d'être aquise, l'enjeu est grand mais le terrain est vièrge...
Parmi leurs principaux atouts
-Une main-d’œuvre qualifiée et bon marché.
-Un cadre réglementaire souple
-Une très bonne connaissance des langues européennes chez les jeunes
-Des infrastructures télécoms prometteuses
A travers ce site, j'ai voulu présenter ce secteur NTIC pour ceux qui souhaitent lancer leur propre projet "Call center" en Tunisie, se basant sur mon vécu au sein du prestataire spécialisé et le leader mondial en matière de télémarketing, où j'ai touché à plusieurs aspects de ce domaine que j'essairai d'expliquer dans ces volets, selon ma vision, reste à savoir que cette présentation est loin d'être une réalité du marché, compte tenu des freins et anomalies qui existent encore, qui à mon humble avis, disparaiterons au fil des jours...
J'espères répondre à toutes vos questions, si ce n'est pas le cas, cliquez sur e-mailing et postez vos commentaires auxquels je serai ravi d'y répondre.
Mes champs d'actions tournent autour de ces trois pôles
Faisabilité
-Comment élaborer une étude de faisabilité pour le montage d’un centre d’appels ?
-La gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
-Les différentes valeurs du Marketing
-....Du télétravail au télémarketing...
Enjeux
-Comment choisir un outil de CRM pour un centre de contacts ?
-Le workflows (Le flux)
-Les appels entrants : Réception d’appels & Contraintes logistiques
-Les appels sortants : Emission d’appels & Contraintes comportementales
-Environnement mixte Réception/Emission : Un défis à relever
-Les contraintes liées à l’activité télétravail...
Optimisation
-Les normes à appliquer
-Les ressources humaines
-La formation horizontale/Verticale
-Les démarches de prévention
-Les indicateurs et les outils de mesures
-Le chiffre d’affaire
-La marge brute et le taux de marge
-La facturation
-Les prévisions
-Les leviers d’action hors production
-Les tableaux de bord et les outils de pilotage
-Le pilotage d'une activité en temps réel
Je vous remercie pour votre visite et n'hésitez pas à me faire part de vos demandes de devis c'est OFFERT.
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